Клиент уходит за мастером? ❌ Как защитить салон от потери клиентов

как у меня воровали клиентов. Честная история владелицы салона красоты. Из моего салона уводили клиентов. И не один раз. Я хочу поделиться с вами этим опытом без имен, но рассказать о всех процессах, о тех ошибках, которые я совершала раньше и уже много лет не совершаю, для того, чтобы те, кто открывают салоны красоты, Те, кто работает над привлечением клиентов, те, кто создают вот эти прекрасные бизнесы, были все же тоже защищены. И я точно стою на мнении, что не нужно с легкостью отдавать то, что принадлежит нам. Или клиент никому не принадлежит, или он принадлежит мастеру. Ну, давайте разбираться. я расскажу вам о своем мнении и о тех действиях, которые я делаю сейчас, для того, чтобы не происходило воровство внутри салона красоты. И оно не происходит. Но когда я открывала свой первый салон, да и второй тоже, происходили очень неприятные ситуации. То есть я видела, что мои клиенты вдруг оказывались у мастеров, которые у меня уже не работают. Это никогда не происходило одновременно, когда мастера и косметологи работали в моем салоне, потому что всегда в договоре у меня было прописано, что мой клиент – это мой клиент. И в большинстве случаев я не позволяю, чтобы косметологи и мастера, которые работают у меня, одновременно с этим принимали, например, в своем домашнем кабинете или работали одновременно в двух салонах красоты. Ну, я очень четко, как владелица салона, понимаю, что тяжело вот честно-честно так распределить приоритетность приема клиентов. Например, косметолог принимает в домашнем кабинете, и внезапно ему звонят, хочу процедуру срочно, и это, например, дорогостоящая процедура, а в это время он должен принимать у него смену. И каждый ли человек сможет быть достаточно лоялен своему рабочему месту, чтобы отказать, например, в домашнем кабинете или на втором рабочем месте и прийти к вам? Я думаю, что когда соблазны велики, то все же каждому человеку, включая, возможно, и меня, сложно вот эту приоритетность распределить, поэтому я просто не хочу, чтобы эта ситуация была создана. И, соответственно, в договоре написано, что вы можете работать только в моем салоне, если я вам подхожу с удовольствием. Ну, вот такие условия, только у меня. Все ситуации, когда клиенты переходили к моим мастерам или косметологам, были после того, как косметолог заканчивал работать у меня. И вот здесь всегда происходила одна и та же ситуация. Мастер обзванивал уже со своего личного телефона, обзванивал клиентов и, в принципе, продавал то же самое, что у меня, но задешевле. Даже некоторые клиенты записывали эти телефонные звонки и скидывали мне их, потому что очевидно, что очень многие клиенты не соглашались уходить и были очень лояльны мне. И вот этот уровень уважения к хозяйке салона, которая открывалась из маленького салона, выросла на побольше, а затем мой салон был вообще на самой престижной улице Тель-Авива, и люди видят этот путь, они его очень уважают, и очень многие не уходят. Ну и вот такие лояльные клиенты приносили мне эти записи телефонные, пересылали мне их, и я слышала, как человек, который у меня проработал определённое количество, иногда даже лет. Самая грустная ситуация была, когда у меня косметолог проработал 3 года, получил профессию, навыки. За мой счёт, конечно же, я оплачиваю курсы обучающие. И вот мы расстались, и она прямым текстом говорила, что это то же самое, что было у Светланы. Это те же бренды, та же процедура, та же я, только дешевле. И называла действительно цену значимо дешевле, например, на 30-40%. Ну и, конечно, были люди, которые соглашались и переходили к данному косметологу. Первый раз, когда со мной это случилось, это было очень страшно, больно, ужасно. И, наверное, самое болезненное здесь было разочарование в человеке. Потому что, окей, наработать клиентов я всегда могу. Клиент – это действительно самостоятельные взрослые личности, которые сами решают, как распоряжаться своими деньгами и кому отдавать свою любовь в в бьюти-направлении. И на эти бизнес-процессы я не могу повлиять, но, конечно, разочарование в человеке, оно ужасное. И, к моему счастью, это не происходило много раз. И когда это произошло со мной впервые, сейчас, возможно, это кажется и покажется кому-то из вас странным, но я плакала, наверное, 4-5 месяцев подряд. Я вот плакала все время от разочарования. Ну как так можно? Ну как можно? Это же прямое воровство. Для меня это равносильно ну вот все равно, что ко мне в сумку залезть, открыть кошелек и взять деньги. Вот для меня это одно и то же. Кстати, эта косметолог тоже чувствовала себя очень дискомфортно. Она примерно через два месяца перезвонила и тоже плакала, и то и извинялась, и говорила, как ей больно это делать. Но это же самый короткий путь заработать клиентов. И даже рассказывала мне, что она ходит теперь к психологу. Вот такое чувство вины у нее развилось. Она теперь даже ходит к психологу и платит деньги, чтобы вот к священнику еще можно было бы пойти на самом деле. И хорошо, что не попросила у меня денег на психолога за свою психологическую травму. В общем, больно мне было, конечно, очень. Конечно, новых клиентов я наработала быстро, потому что очень хорошо уж я знаю маркетинг, и первое мое образование я маркетолог, проработала в огромной больничной кассе, государственной на этой должности около четырех лет и я умею привлекать клиентов и умею описывать правильно процедуры через уникальное торговое предложение и самого протокола и бренда и аппарата и мастера и моего салона клиентов я наработала быстро но я начала размышлять а что в принципе привело к такой ситуации но в первую очередь это отсутствие договора у меня со всеми сотрудниками был договор а с этой конкретной девушка не было договора потому что очень уж долго мы работали вместе она была моя студентка и и у нас были очень близкие отношения и когда я принесла договор одновременно всем сотрудникам принесла договор который составила с адвокатом все подписали на Она сказала, ну как так, у нас же, мы же с тобой как сестры практически, ты моя учитель, ты меня создала как профессионала, ну что ж, мы договор будем подписывать, тут практически с одной тарелки едим, и как будто бы не по-человечески. И вот я поддалась этим аргументам, наверное, даже можно сказать, на тот момент, и действительно сказала, ну хорошо, я тебе действительно доверяю. Здесь был такой вопрос, ты что, мне не доверяешь? Ну, конечно, доверяю, мы столько лет вместе. И она не была подписана под договором. И вот произошло то, что произошло. То есть вывод номер один, который я сделала, что абсолютно всех нужно подписывать под договором. Любая подпись в любой стране имеет юридическую силу. Где-то больше, где-то меньше. Но если ваш договор написан адвокатом, человек его подписывает, да, он имеет юридическую силу. Но в большинстве стран, даже если договор подписан не адвокатом, даже если вы просто пишете на чистом листе какую-то договоренность друг перед другом и подписываете, это тоже имеет юридическую силу. Я точно знаю, потому что одно такое судебное дело я выиграла. соответственно я поняла что неважно никакие личные там взаимоотношения нужно обязательно подписывать договор на самом деле договор он ведь защищает обе стороны он ведь никогда не идет против сотрудника он защищает кстати даже в большей мере сотрудника но защищает и владелицу салона да и в принципе договор это очень понятное прописанные для обеих сторон обязательства друг перед другом и с тех пор очевидно что я со всеми подписываю договор но я начала изучает ситуацию которую моих коллег подруг тоже повторялась именно через призму клиентов которые не ушли у моей подруги владелицы очень элитного салона произошла тоже подобная ситуация там вообще была райдерская система две сестры устроились на работу скачивали клиентскую базу там все было очень продумано она кстати выиграла суд на очень большую сумму затем но мы с ней анализировали тех клиентов которые не ушли у меня было огромное количество людей которые не ушли и у нее было огромное количество людей которые не ушли хотя им предлагали вот мы работаем теми же брендами на той же улице это те же мы те же руки и дешевле то есть скрипт у воров он всегда одинаковый ну воры тоже работают по определенным скриптом и делают одинаковые действия и мы начали изучать людей и расспрашивайте почему вы остались у вас была возможность получить эту же услугу дешевле. И мы тогда еще не знали, что это называется cosdev. Получается, мы сделали десяткам довольных клиентов cosdev. И все отвечали достаточно похоже. Во-первых, нас интересует не только цена. Мы не ищем самое дешевое на рынке. И это говорит о том, что нужно правильно выбирать целевую аудиторию. Не которые ищут подешевле, а те, которые ищут, например, качество или локацию, или оборудование, или и вот здесь прям огромный знак восклицательный, большая такая звездочка, или ищут авторскую методику. То есть очень ценят вас как эксперта и вашу методику. Видят, что вне зависимости от того, какой мастер будет выполнять работу по вашим протоколам, вашими брендами, с которыми вы сотрудничаете, и аппаратами, результат всегда одинаковый. Это чаще всего повторялось, что я вообще-то не ищу самое дешевое на рынке. Как вы вообще могли подумать, что я на более дешевую цену буду перебегать? Вот второе, это уважение. Уважение, особенно люди, которые видели весь путь, который проходят начинающие предприниматели в бьюти-индустрии. И третье – это авторская методика. И вот здесь я поняла, что нужно укреплять авторскую методику, что нужно создавать такие условия в салоне, которые невозможно было бы повторить или нужно было бы очень много ресурсов для того, чтобы повторить. Например, у вас может быть самая дорогая кушетка, электрокушетка или с водным матрасом, у меня очень много лет было, ее не каждый может купить, или практически никто не может купить за 4,5 тысячи евро просто рабочую кушетку, да, с водным матрасом и следами. Аппаратура должна быть лучшая, сложная, которую невозможно легко купить. Брендами нужно работать теми, у которых сложный вход. Да, мы знаем, что в косметологии есть бренды, что вы можете купить, например, 5 препаратов, какие угодно, а есть бренды, у которых сложный вход, где нужно пройти специальное обучение, где нужно купить полностью набор для салонного использования. есть бренды где еще нужно аппарат какой-либо их фирменный купить там например за 10000 евро и только тогда ты можешь войти вход то есть чем сложнее вход в какой-то бренд тем для меня на сегодняшний день это предпочтительнее потому что я понимаю что мастер который уходит он ну но не сможет воспроизвести все составляющие той процедуры, которую получает клиент. Уже не говоря о системе лояльности, клиентоориентированности, какой-то вашей эмоциональной поддержки, эмоционального фона, который вы создаете в своем салоне. И, конечно, каждый из нас должна строить салон, чтобы он работал вне зависимости от нас Если все держится на вас, это плохо Нам нужно создавать салоны так, как будто бы вы завтра готовы его продать А в каком случае вы сможете продать салон? Только если он работает без вас То есть вообще любой бизнес нужно строить так, как будто бы мы его строим на продажу Когда-то для меня это был огромный инсайт огромный инсайты конечно мои любимые коллеги с которыми мы одновременно учились на этом бизнес курсе были очень не согласны и говорили это море как ребенок это же я же его вынашивала строил это baby да этот бизнес мой я как-то сразу поняла что эта мысль хорошая крепкая да нужно создавать бизнес как будто бы на продажу и тогда он должен работать вне зависимости от нас но по нашей авторской системе и тогда клиент не захочет уходить от этих авторских протоколов от этого комфорта когда сегодня этот косметолог не вышел на работу или мастер ногтевого сервиса вас могут принять другой и он сделает точно также качественно работу но ведь очевидно что это утопия мысль думать что только я умею вот так делать процедуру, я лучший косметолог, я лучший, ну, немножко детская тогда такая позиция, думать, я лучший мастер ногтевого сервиса, что на всей планете лучший, точно, есть еще качественные, хорошие мастера. Это однозначно развеивает миф, что клиент всегда уходит за мастером. Нет, клиенту нужна качественная процедура, за те деньги, которые он готов платить, за эту процедуру, не обязательно меньшие, кстати, а вот за те, которые он готов платить, за результат, за локацию, за систему лояльности, за заботу, за актуальность процедур и бесконечное постоянное обновление, за то, чтобы обслуживаться в популярном месте, в салоне, о котором с гордостью можно сказать, я обслуживаюсь вот в этом салоне конкретном. И, соответственно, наша задача, как владелец салонов красоты проработать все направления таким образом чтобы их было тяжело повторить финансово по знаниям по времени то есть не моментально возможно через год мастер который от вас уйдет, сможет тоже купить и IPL, и лазер, и зайти в бренд косметологический, где сложные условия входа, и, конечно, может и скопировать ваши протоколы, если вы их никак не запатентовали. Но на это уйдет время, и пока он будет это строить, ну, как минимум, вот эти клиенты не уйдут, и уже будет нарабатывать своих клиентов. Мы можем создать с вами Условия, когда клиенты в большинстве случаев остаются у нас. Наша задача проработать каждое из этих направлений и быть готовой отвоевывать свое. Я как человек, который очень популярен в, ну простите за слово очень, но это правда, в бьюти-индустрии, я международный спикер. Я преподавала почти в 50 стран. У меня на сегодняшний день онлайн-школа, где студенты из 119 стран. И многие из вас, кто сейчас смотрит этот ролик, вы со мной знакомы лично. Вы меня видели на каких-либо выступлениях в оффлайне в различных странах. Я являюсь автором и автором учебников, являюсь сертифицированным завучем, технологом. В общем, я в этой теме глубоко достаточно известна. Я нахожусь в социальных сетях очень активно и очень активно общаюсь с вами, дорогие косметологи, дорогие владелицы салонов красоты, дорогие технологи, дистрибьюторы. И мы с вами на связи с огромным количеством людей И часто я слышу такую фразу, которая в принципе предназначена на то, чтобы меня поддержать Что Светлана, караван идёт, собаки лают Если у вас что-то там воруют или копируют, значит вы растёте, не обращайте внимания и так далее То есть почему-то очень популярно мнение, что нужно расти просто вот расти и не обращать внимания ни на что на внешний фактор. Ну, своровали у вас, не страшно. Ну, скопировали, не страшно. Ну, вот это вам сделали, не страшно. Вы сильная женщина, идите вперед. Я с этим не согласна. Я считаю, что да, не любой ценой. И я сама отпустила два судебных дела, когда видела, что они будут затянуты. А я это время, эти ресурсы могу вложить в более созидательное русло но не все судебные дела и откладывала некоторые выигрывала я считаю что вообще вору нужно дать по рукам а потому что если мы отпуска ну пускай воруют тексты но пускай воруют клиентов но пускай воруют это мы как будто бы плодим воров я не хочу быть теплицей для не некачественных людей для ворующих для паразитов я хочу чтобы общество себя насколько можно строила по закону поэтому то что я могу сделать остановить предупредить не создать идеальные условия для воровства и если надо дать руке я делаю просто я сердце уже у меня не рвется и не разрывается от боли уже на этих процессах да я уже закаленный человек но я не согласна с вот этим распространенным мнением караван идет собаки лают лайта лают но если собачка приблизиться к слону я думаю слон ее так своей ногой там от будет снят и правильно вот такое у меня не популярное мнение в этом направлении если вы хотите я смогу поделиться с вами элементами договора это конечно отдельный ролик отдельная тема она очень узкую возможно вы напишите что не интересует вас эта тема но если интересует Напишите, пожалуйста, в комментариях, я сниму ролик, где основными пунктами договора с сотрудником поделюсь. Если вас интересует какая-либо другая тема, с удовольствием тоже сниму ролик на эту тему, потому что решила снимать и такие ролики, не только профессиональные, не только бизнес-направления, но и делиться с вами личным опытом, чтобы было понятно, что я прошла через многое, и я готова делиться даже вот такими не комплиментарными для меня в начале моей карьеры историями не зря меня называют мамочкой косметологов и как заботливая мамочка я хочу делиться с вами знаниями и заботиться о вас и я написала книгу книга учебник которая называется beauty миллионер где я обучаю и даю четкий алгоритм шаг за шагом как выстроить свой крепкий салон красоты и в принципе любой beauty business кстати и для домашнего кабинета тоже подходит здесь я даю четкие инструкции здесь даже есть упражнения и есть личные истории тоже то есть его и интересно читать это не сухая бизнес информация и очень продуктивно эту книгу учебник вы можете приобрести на marketplace ах ссылки на marketplace и в описании ищите свою страну и приобретайте чтобы вам было удобно ну а я жду от вас обратной связи по этой книге она мне очень важно

В этом выпуске я делюсь личным опытом и рассказываю, как одна из самых болезненных ситуаций в бьюти-бизнесе — уход сотрудника с клиентской базой — может стать точкой роста 💼

Мы разберём:
🔹 почему происходит «увод» клиентов бывшими сотрудниками,
🔹 как клиенты реагируют на звонки мастеров после ухода,
🔹 какие ошибки владельцы салонов допускают в построении системы,
🔹 и почему миф «клиент всегда уходит за мастером» не работает ❌

Я рассказываю о своём горьком опыте, о том, как изучала поведение клиентов и какие условия нужно создать в салоне, чтобы его невозможно было «разобрать по частям».

Этот выпуск — о том, как выстроить салон как устойчивую бизнес-систему, а не как набор отдельных специалистов 💎
________________________
👉Телеграм канал "Косметология и продвижение в бьюти" - https://t.me/+AqcqAFhsKMw0MzRi
________________________
00:00:00 — Вступление
00:00:14 — Как у меня уводили клиентов
00:03:06 — Реакция клиентов на звонок бывшего сотрудника
00:05:06 — Первый горький опыт
00:07:21 — Что приводит к «воровству» клиентов
00:09:47 — Почему клиенты остались
00:12:27 — Авторская методика: условия, которые невозможно повторить
00:14:17 — Почему салон нужно создавать как бизнес на продажу
00:15:54 — Развенчиваем миф: «клиент уходит за мастером»
00:19:20 — Почему «воры» должны быть наказаны
________________________
#бьютибизнес #салонкрасоты #управлениеперсоналом #предпринимательскоемышление #клиентскаязона #развитиебизнеса #бизнессоветы #бьютииндустрия #владелецсалона